神奈川県立病院機構カスタマーハラスメントに対する基本方針
当機構は、「適確な医療を迅速に提供し、健康な社会の実現に寄与します」という理念のもと、患者さんやご家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良い医療サービスの提供を心がけています。
一方で、患者さんやご家族等からの要求や言動の中には、職員への人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化、ひいては医療サービスの質の低下を招く、ゆゆしき問題です。
当機構は、安全な職場環境を確保することで職員が安心して業務に従事し、患者さんにより良い医療サービスを提供できると考えています。円滑で良好な診療環境の維持に向けて、みなさまのご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
１ カスタマーハラスメントとは
当機構では「職場において行われる患者、家族、来院者、取引先その他当法人の業務に関係を有する者の言動であって、当該言動の内容、態様、頻度その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えることにより職場環境を害するもの」をカスタマーハラスメントに該当するものと位置付けます。
具体的には、言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるか、当該内容を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるかを総合的に勘案して判断します。
（１） 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える場合の例
・病院の提供する医療サービスに過失が認められない場合
・言動の内容が、病院の提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
（２） 手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合の例
（言動内容の妥当性にかかわらず許容範囲を超えるとされる可能性が高いもの）
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
（言動内容の妥当性に照らして許容範囲を超えるとされる場合があるもの）
・診療費の返還・不払い要求や交通費の請求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
※ 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超える場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上許容される範囲を超えるとされる可能性が高くなります。他方、言動の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上許容される範囲を超えるとされることがあります。
２ カスタマーハラスメントへの対応
当機構は、前記１に照らし、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員を守るため、毅然とした態度で組織的に対応します。
具体的には、下記に掲げる対応等を取らせていただく場合があります。
（複数の対応を取らせていただく可能性もあります。）
・対面や電話等での対応を中断する。
・必要に応じて、会話等の録音をする。
・施設外への退去を求める。
・緊急やむを得ない場合を除き、診療をお断りする。
・警察に通報する。
・弁護士に相談し、法的措置も含め対応を検討する。
令和８年10月１日
地方独立行政法人神奈川県立病院機構